• Yo ya pagué, me dijeron que ya me habían puesto el servicio y no tengo gas.
Lo invitamos a realizar los siguientes pasos:
Inicialmente deberá verificar si existe en la valvula del medidor, un sello con alambre de seguridad, usualmente de color amarillo, utilizado para realizar la suspensión. Tome el número del sello y repórtelo a la Oficina Virtual ó a la línea de atención al cliente 4446666.
Si no existe sello o este es de color azul claro (utilizado en la visita de reconexión del servicio), proceda a verificar la posición de la válvula, la cual debe encontrarse en posición vertical a la tuberia interna.
Verifique que las válvulas de paso de los gasodomésticos estén abiertas.
Verifique que la manguera de la estufa no esté doblada. Si una vez realizados los pasos 2, 3 y 4 persisten los inconvenientes, lo invitamos a que se comunique a la línea de atención al cliente 4446666 o ingrese su queja a la Oficina Virtual , con el fin de solicitar al contratista encargado de realizar la reconexión en el menor tiempo posible.
• Me suspendieron el servicio y yo estoy al día.
Lo invitamos a considerar las siguientes situaciones:
Que usted haya realizado el pago de la factura vencida el mismo día en que la empresa realizó la orden de suspensión del servicio, el cual será rehabilitado en el transcurso de 2 dias hábiles. Usted puede reportar el pago a través de la Oficina Virtual.
Que usted haya realizado el pago oportunamente y la entidad bancaria no reportó el pago a la empresa, para lo cual requiere presentar en alguno de los puntos de atención, la factura original con sello pago y solicitar la reconexión del servicio. Si el pago se realizó por medio electrónico (cajero, internet, etc) deberá adjuntar la certificación de pago emitida por tal entidad.
Si desea confirmar que la entidad bancaria haya reportado el pago oportunamente, puede comunicarse la línea de atención al cliente 4446666
Que la suspensión del servicio no esté relacionada con pagos en mora y en su lugar, se haya supendido por seguridad. Ejemplo: Defectos encontrados en la Revisión Técnica Regalamentaria o en visitas por emergencia, que afecten la integridad de usted y su familia. En este caso o invitamos que se comunique con la línea de atención al cliente 4446678.
En caso de que usted nunca se haya encontrado en mora ni existan suspensiones por seguridad, agradecemos dirigirse al medidor y tomar el número de sello colocado en la válvula ya que es probable que nuestros contratistas en terreno, hayan equivocado el medidor a suspender. Una vez obtenga esta información, agradecemos se comunique con la línea de atención al cliente 4446666 o ingresar su queja ante la la Oficina Virtual.
• Me suspendieron el servicio y tengo un saldo a favor (prepago) en mi cuenta.
Lo invitamos a considerar las siguientes situaciones:
Es necesario validar si el saldo a favor no alcanzó cubrir la totalidad de la deuda, quedando un saldo pendiente por cancelar corrrespondiente al recibido en la factura del mes. Para la reconexión del servicio, debe cancelar el saldo pendiente y será rehabilitado en el transcurso de 2 días hábiles.
En caso en que el saldo a favor sea suficiente para cubrir el monto total de la factura, es posible que por fallas en el sistema no se haya cruzado con el valor de la factura actual. En este caso, puede ingresar su queja a través de la Oficina Virtual o comunicarse con la línea a línea de atención al cliente 4446666 para proceder a anular esta factura pendiente y realizar el cruce de cuentas con el saldo a favor. Adicionalmente solicitar al área respectiva la reconexión imnediata del servicio.
• No me han reconectado el servicio y ya han pasado más de dos días.
Para estos casos, se procederá a Agradecemos ingresar su queja a través de la Oficina Virtual o comunicarse con la línea de atención al cliente 4446666 para verificar la emisión de la orden de reconexión y solicitar realizarla inmediatamente.
• Tenía una deuda y ya la cancelé, ahora quiero que me reinstalen el servicio.
Este trámite corresponde a clientes que no tengan contrato vigente con la empresa y desean la reinstalación del servicio una vez superadas las causas que dieron lugar a la terminación del mismo.
Para la reinstalación del servicio usted debe conocer lo siguiente:
La instalación interna debe ser homologada por una firma instaladora*, la cual asegurará que la instalación cumple las normas mínimas por seguridad. Esta visita tiene costo cy el cual puede ser cargado en la factura o pagado directamente a la firma contratista.
En caso de requerir reparaciones , el costo también es asumido por el cliente.
El cliente deberá asumir tambien la tarifa de reinstalación del servicio la cual corresponde a $ 76,300.
El cliente debe firmar una nueva matrícula, pagaré en caso de haberse financiado las reparaciones, cotización y acta de entrega.
Si es arrendatario, el propietario debe firmar autorización.
En caso de que el medidor haya sido robado, el cliente deberá realizar el denuncio y adjuntar la copia del mismo en el momento solicitado.
* Usted puede contactar a una firma instaladora ingresando a la página web www,sic.gov.co, comunicandose con la línea de atención al cliente 4446666 o visitando un centro de gas cercano.
Para solicitar la reinstalación del servicio puede ingresar su petición a través de la Oficina Virtual o comunicarse a la línea de atención al cliente 4446666.
• Yo había suspendido temporalmente y en este momento quiero que me rehabiliten el servicio.
Para solicitar la rehabilitación del servicio debe tener en cuenta que si durante la suspesión temporal se modificó la tubería interna y el medidor, debe realizarce por su seguridad una revision técnica espontánea que permite establecer el estado actual y condiciones técnicas correctas. Dicha visita tiene un costo de $46.600. Tanto la revisión como la solicitud de rehabiolitación del servicio puede solicitarde a través de la Oficina Virtual o comunicándose a la línea de atención al cliente 4446666.
Acerca de la factura.
• Pagué la factura anterior y me la vuelven a cobrar.
Lo invitamos a considerar las siguientes situaciones:
Que haya realizado el pago de la factura vencida en el momento cuando la factura del mes vigente ya se ha generado, provocando que el saldo anterior aún se refleje en la misma Para realizar el pago del saldo vigente, podrá solicitar un duplicado en los quioscos autoservicio ubicados en puntos de atención relacionados al respaldo de la factura.
Que la entidad financiera no haya reportado el pago. Para este caso es necesario que se diriga a algún centro de gas y presente la factura original con sello. Si el pago fué realizado por medio electrónico (cajero, internet, etc) deberá presentar la certificación de pago emitida por tal entidad. Una vez presentado el soporte de pago, le entregarán una factura por el valor restante a cancelar y se realizará una reclamación a la entidad correspondiente.
• Extravié la factura o no me llegó a mi predio.
Para estos casos , lo invitamos a solicitar un duplicado en los quioscos autoservicio ubicados en puntos de atención relacionados al respaldo de la factura. Si con frecuencia se presenta que no reciba su factura mensualmente, agradecemos ingresar su queja a través de la OFicina Virtual o comunicarse a la línea de atención al cliente 4446666.
Acerca del precio de la factura.
• ¿Porqué me esta llegando la factura tan costosa?.
Para estos casos, lo invitamos a revisar los valores que se encuentran facturados para establecer si el incremento se debe a consumo u otros cargos como créditos, visitas técnicas, seguros, entre otras.
Si establece que el incremento se debe a consumo, debemos proceder a verificar si la lectura registrada en la factura es errada. Para tal fin, debe acercar a su medidor y tomar la lectura de izquierda a derecha, anotando los cuatro primeros números.Si esta lectura es inferior a la facturada o desea verificar si el consumo es elevado, puede ingresar su reclamación a través de la Oficina Virtual ó comunicarse con a la línea de atención al cliente 4446666.
En el caso de que este errada el consumo cobrado, se procederá a corregir la factura inmediatamente y puede obtener una copia de la misma en los quioscos autoservicio ubicados en puntos de atención relacionados al respaldo de la factura.
Si el consumo no es errado, es posible que haya aumentado la carga instalada (calentadores, estufas, hornos, etc) o se haya modificado los hábitos de uso del servicio. Por otra parte, hay que valorar la presencia de fugas o mal funcionamiento del medidor, aspectos en los que la empresa está en la facultad de enviar un técnico a su vivienda y realizar la verificación respectiva de su servicio.
Si el incremento no se relaciona con temas de consumo, puede comunicarse con a la línea de atención al cliente 4446666 y obtener información sobre los demás conceptos facturados.
• En mi factura me están cobrando un seguro de vida, servicio exequial o un servicio llamado servigas. Exactamente, ¿qué son esos cobros?
Gas Natural, S.A ESP, procurando facilitar a nuestros clientes, el acceso a servicios no relacionados con nuestro negocio, pero con el beneficio de realizar el pago de los mismos a través de la factura mensual. Ha realizado alianzas estratégicas con empresas como ALICO colombia seguros de vida, COORSERPARK planes de previsión exequial y Gas Natural Servicios, con su servicio SERVIGAS (revisión y reparaciones de la instalación interna y gasodomésticos).
Si presenta dudas con el cobro de estos productos puede comunicarse con a la línea de atención al cliente 4446666. Si desea conocer como acceder a los mismos, puede comunicarse con los siguientes números:
